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Les nouveaux comportements d’achats

4 years, 11 months ago

Face aux nouveaux modes de consommation, quel est le comportement d’achat des Français ? Pour répondre à cette question, Comarch France, société spécialisée dans la création de logiciel, notamment pour les points de vente, a demandé à l’IFOP d’interroger les consommateurs. Instructif.  

 

La clientèle française est de plus en plus exigeante depuis l’avènement des outils numériques. C’est ce qui ressort principalement du sondage réalisée par l’IFOP pour la société Comarch en décembre dernier. A l’instar d’autres études, celle-ci confirme un point important : le point de vente physique est canal de distribution le plus prisé par les consommateurs.

Selon ce sondage, près de trois clients sur dix expriment leur choix d’acheter en magasin les produits électroniques et audiovisuels après les avoir vu sur Internet, contrairement aux vêtements (45%), aux produits de beauté (28%) et de décoration (30%) qui sont directement achetés en magasin sans être visualisés au préalable sur un site. Qui plus est, lorsque les consommateurs se retrouvent dans la situation où le produit souhaité n’est plus disponible, ni en magasin ni en ligne, 34% d’entre eux cependant restent fidèle à la marque. Ils recherchent alors si l’objet convoité est disponible dans un autre point de vente de l’enseigne. Inversement, cela sous entend que 66% des clients seraient infidèles… Ce qui n’est pas tout à fait exact car, toujours selon ce sondage,  moins de trois personnes sur dix (26%) se tournent vers la concurrence afin de voir  si le produit est disponible chez une autre marque. Cependant, 24% des personnes interrogées préfèrent attendre qu’il soit de nouveau en stock, et  16% restant tentent de trouver un produit similaire.

En revanche,  les sites marchands ont la préférence des acheteurs pour des catégories de produits bien précises. Ainsi, 65% des Français ont répondu acquérir des articles et des services dématérialisés dans le domaine de la culture (livres, musiques, spectacles), 58% dans celui des produits cosmétiques et 55% dans celui lié aux loisirs. 

Dans le détail, 23% des consommateurs se procurent des articles culturels autant en ligne qu’en magasin ; ils sont seulement 31% à préférer un achat plutôt en boutique pour des produits de beauté. Par ailleurs, les achats de produits et services dématérialisés professionnels (41%), de divertissement (42%) ou des cartes cadeaux multi-enseignes (43%), restent minoritaires auprès des personnes sondées.

Comme nous le relations dans notre précédente Lettre PNP (n°406, p. 8), 71% des Français sont aujourd’hui très largement réticents à l’idée d’utiliser leur smartphone pour régler des achats. Ce sondage dévoile que 86% des Français ne passeraient pas, à l’heure actuelle, par des applications mobiles pour régler des montants supérieurs à 100 euros, et 66% ne verraient pas les smartphones remplacer les moyens de paiements traditionnels pour des sommes aussi importantes en 2025. « Des freins restent présents par rapport au paiement de sommes plus élevées. La sécurisation des paiements explique surement ces réticences chez les consommateurs », remarque Matthieu Lacroix, directeur marketing & communication chez Comarch.

Enfin, ce sondage aborde également la question des délais de livraison, suite à une commande réalisée depuis un site marchand. Pour plus d’une personne sur deux, le meilleur délai est à J+1. Cela est notamment vrai dans trois familles de produits : l’électroménager (57%), lez objets de décoration et l’ameublement (55%) et les produits technologiques (54%). « De nombreux acteurs ont depuis longtemps engagé une bataille pour réduire les temps de livraison, conclut Matthieu Lacroix. En moyenne, deux heures suffisent aujourd’hui pour récupérer les produits achetés en ligne. »

Cela est vrai uniquement, d’une part, pour la clientèle installée dans les grandes métropoles, et, d’autre part, pour quelques grands sites marchands comme Amazon. En revanche, ce désir de rapidité  de la livraison une fois la commande passée se généralise et les commerces devront s’adapter également.  Le pli est pris.IFOP Comarch sondage clients