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Enquête - Expérience client - Quelles sont les nouvelles priorités des professionnels ?

1 week, 1 day ago

Tous les chefs d’entreprises reconnaissent l’importance de la relation client. Pour autant, des freins persistent au sein même des sociétés pour la développer, des obstacles qu’il est impératif de résoudre, d’autant que la crise actuelle a changé la donne. 

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Le salon Stratégie Clients, qui devait se tenir en avril dernier, a présenté récemment les premiers  résultats d’une enquête sur les pratiques des entreprises dans le domaine de la relation client, avant la crise et depuis.  Que dévoile-t-elle ?  La grande majorité des personnes interrogées (72 %) pensent qu'il existe encore des freins importants. En fait, quatre entraves ont été mises en lumière  : 

  1. Les process de l’entreprise (72 %), jugées comme trop complexes par les acteurs de la relation client, lesquels réclament plus d’agilité. 
  2. Les collaborateurs dans une société ne sont pas assez orientés client (52 %),  « un frein qui tient à la compétence des salariés et à la culture des entreprises, sévèrement jugée par les  professionnels », souligne l’enquête. 
  3. Le management (50 %) qui ne s'adapte pas suffisamment aux enjeux de la société. 
  4. Les bases de données CRM (46 %). « Cette réponse nous prouve que la gestion des données  client représente encore au sein des entreprises une difficulté importante. Le volume des données recueillies  connaît une croissance  exponentielle, et elle est encore trop perçue par les professionnels de l’expérience client comme une faiblesse, alors qu’elle devrait produire des bénéfices tangibles pour faire  face au besoin de personnalisation de la relation. »  C’est pourtant à partir de ces bases de données, savamment exploitées,  que les géants du e-commerce ont bâti leur empire, comme Amazon.  

Trois faiblesses à corriger rapidement 

Néanmoins, conscientes de leur faiblesse, 93 % des entreprises ont mis en œuvre un projet visant à améliorer leur expérience client. Une bonne nouvelle, en somme.  Trois chantiers de développement sont mis en avant. Tout d’abord,  le renforcement du programme d’écoute des clients pour 66 % des répondants. Ensuite, la nécessité désormais d’investir dans les bases de données client (CRM) pour 46 % des professionnels interrogés. Enfin,  il faut initier à la fois des formations et des codes de conduite auprès des collaborateurs (42%). 

Quant à demain,  une fois la crise de la Covid-19 passé,  ce qui arrivera forcément, les acteurs de la relation client distinguent trois enjeux d'importances pour l'après crise. Le premier concerne la proximité, pour 34 % d'entre-eux. Autrement dit, il est absolument fondamental de resserrer encore plus les liens avec sa clientèle, d’autant que celle-ci aura goûté avec la crise à de nouvelles formes de distribution. Le second touche cette fois le parcours client (32 %) qui doit être repensé, en allant, d’une part, vers plus de simplification, et, d’autre part, évoluer pour produire des bénéfices immédiats pour leurs clients. Le troisième a trait à une  numérisation accrue de la relation client (32 %). Avec les deux confinements, l’usage des outils informatiques à travers la Toile a été décuplé. La clientèle s’est accaparée entièrement et totalement l’univers du digital. Un nouveau monde commence… 

F. L.   

Repères… Méthodologie  

Cette enquête a été réalisée auprès de 662 professionnels par la société d’études INIT, pour le salon  Stratégie Clients, en partenariat avec l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client) et le blog de référence des professionnels passionnés par la relation client, le marketing, Sens du Client. La prochaine édition du salon Stratégie Clients se déroulera du 22 au 24 juin prochain  au parc des expositions de Paris, Porte-de-Versailles.  Étude réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement  entre le 11 juin et le 6 juillet.